《衢州日報》2018年4月24日報道 記者 吳昊斐 通訊員 姚鈺
當你上淘寶、天貓購物時，不少人都會因為售前售后的許多問題聯(lián)系淘寶、天貓的客服，這些“淘小二”們總是巨細無遺地幫客戶解決問題，結(jié)束的時候還不忘用清甜的聲音說：“能為您這樣優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是小二的榮幸。”你是否想過，這些“淘小二”說不定就在身邊？
去年12月7日，阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶體驗實訓(xùn)基地首批小二開始試接試崗，近70名衢職院學(xué)生戴上耳機，化身淘寶、天貓、閑魚等阿里巴巴集團旗下門戶網(wǎng)站的客服，為客戶服務(wù)，這也正式開啟了阿里巴巴集團與衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院校企合作的序幕。
四個月時間過去了，同學(xué)們客戶體驗實訓(xùn)進行得如何？阿里巴巴接下來又將和衢職院有什么樣的合作？4月14日，記者走進了位于衢職院校園圖書館內(nèi)的阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶體驗實訓(xùn)基地。
從學(xué)生變客服
他們每天要接千余個電話
“您好，消費者熱線，有什么可以幫您的？”4月14日，正值周六，衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館三樓的阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶體驗實訓(xùn)基地卻一片繁忙景象。
16計算機應(yīng)用技術(shù)（1）班的王鵬磊接到一名客戶的售后維權(quán)電話，因為結(jié)婚在網(wǎng)上買了雙婚鞋的客戶，卻因為店家不小心將貨發(fā)錯了地址而急得直跳腳，生怕趕不上婚禮。王鵬磊安撫著客戶，一邊在后臺遞交該名客戶的發(fā)貨記錄及與店家的聊天記錄，一邊向客戶給出了兩個解決方案，直到耳機那頭聲音的情緒漸漸平靜，這通售后維權(quán)的電話才結(jié)束。
同學(xué)們頭戴著耳機，面對著電腦，一邊輕聲解答耳邊客戶的問題，一邊迅速在線查詢、與后臺溝通客戶的售后維權(quán)事項，井然有序。
這已經(jīng)成了客戶體驗實訓(xùn)基地每天的日常。阿里巴巴校企項目運營眉嘉告訴記者，目前，客戶體驗實訓(xùn)基地共有124名學(xué)生客服，主要承接消費者咨詢熱線，日均承接淘寶、天貓、閑魚等平臺上購買、支付、物流、話費等模塊業(yè)務(wù)1000多個。
“學(xué)生可以自主選擇自己的客服‘上班’時間，按小時記，每天最多一般不超過六小時，每天客戶體驗實訓(xùn)基地都會有三四十名學(xué)生客服?！泵技谓榻B，所有學(xué)生客服都是通過校內(nèi)自主申請報名，經(jīng)過初選面試篩選后，在上崗前培訓(xùn)一周，主要接受阿里巴巴集團企業(yè)文化及相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并進行試崗，通過的同學(xué)就能正式進入客戶體驗實訓(xùn)基地成為一名“淘小二”?！艾F(xiàn)場我們還會有幾名崗位指導(dǎo)師全程指導(dǎo)實訓(xùn)工作，同學(xué)們遇到一些難解決的問題都可以現(xiàn)場求助指導(dǎo)師?！?/p>
電商初體驗
當“學(xué)生客服”遇到網(wǎng)店客戶
“剛過來這邊實訓(xùn)的時候，接到電話就緊張，不知道怎樣和客戶溝通，很怕遇到很兇的客戶?！被貞浧饎傔M實訓(xùn)基地的場景，16會計（4）班的林明安記憶猶新。
林明安說，他原先是屬于上臺都要哆嗦的人，平時也很少跟人起沖突，一開始當客服，面對各種遇到麻煩事心里糟心的客戶他總是害怕?！靶液寐莆樟藴贤记桑蠋熀屯瑢W(xué)們都有相應(yīng)的紓解機制，漸漸地也就能應(yīng)對自如?！绷置靼舱f，從原來一天3到5通電話，到如今一天可以接幾十通客服熱線，自己的心理素質(zhì)、社交溝通能力有了很好的提升。
“我們也是經(jīng)歷過‘雙十二’的人了。” 15光伏應(yīng)用技術(shù)（1）班的葉志龍告訴記者，他是第一批客戶體驗實訓(xùn)基地的“淘小二”，他和第二批上崗的同學(xué)們都經(jīng)歷了“雙十二”的售后高峰，“最多的時候一天要接一百多通電話?！?/p>
不過，最讓同學(xué)印象深刻的，還是當客服過程中遇到的形形色色的客戶。林明安曾經(jīng)接到一位患白血病住院老人的電話，兒子給他網(wǎng)上訂了一些藥，但一直沒發(fā)貨，實在不行他就給客服打了電話?！敖鉀Q完問題之后，他跟我寒暄，說到后來都哽咽了。聽到他的經(jīng)歷之后，我一直跟他聊了半個多小時，覺得這份工作其實挺有意義的?！绷置靼舱f。
16網(wǎng)絡(luò)（1）班的陳煥鑄曾接到一位盲人客戶的電話，買錯了商品卻因為自身的問題退貨比較麻煩，實在不行就求助客服。“互聯(lián)網(wǎng)真的改變了很多人的生活，我們處于這樣的世界當中，也要順勢而變。”陳煥鑄感嘆道。
“客服這個工作其實非常鍛煉人，對我們與人交往的能力，隨機應(yīng)變的能力等都有很大的提升，但其實相對來說也是比較枯燥的，尤其是很多時候都是面對客戶大量的負面情緒，壓力很大，不過我們也更能認清在如今服務(wù)的重要性?！比~志龍如是說。
職場化實訓(xùn)
培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)應(yīng)用型人才
“學(xué)生通過校園實訓(xùn)，能夠參與到阿里巴巴的客服體驗，讓其感受到客服全流程的運營模式?！贬槁氃汉献靼l(fā)展處處長鄭立平介紹，完全職場化的實訓(xùn)基地，讓學(xué)生未出校園，就可感受到真實的電商工作環(huán)境。
“我們學(xué)校在省內(nèi)是率先和阿里巴巴集團建立校企合作的學(xué)校之一，和這樣的互聯(lián)網(wǎng)‘大鱷’合作，一方面希望不斷擴大學(xué)校的社會影響力，提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，更希望不斷優(yōu)化項目的運行，加強文化融合，讓學(xué)生感受到真正的互聯(lián)網(wǎng)文化和電商運營過程，并從中受益?！编嵙⑵奖硎?。
2017年11月8日，衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院與阿里巴巴簽訂了合作備忘錄；2018年3月26日，阿里巴巴與衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院校企合作實訓(xùn)基地正式授牌，有四批共124名學(xué)生“淘小二”在實訓(xùn)基地體驗客服。
“接下來，第五批‘淘小二’就要開始上崗了，之前的同學(xué)有的表現(xiàn)好的已經(jīng)成了團隊里的小組長，負責(zé)組員的情緒疏導(dǎo)和業(yè)務(wù)分工?！编嵙⑵礁嬖V記者，目前學(xué)生的“淘小二”是作為兼職，按客服接單來算酬勞，比較碎片化。接下來，衢職院還將和阿里巴巴集團深入合作，除了讓學(xué)生直接體驗客服崗位外，還將開發(fā)校本課程，將學(xué)生的客服體驗和學(xué)分掛鉤，深化產(chǎn)教融合，立足于專業(yè)建設(shè)，積極構(gòu)建人才培養(yǎng)、專業(yè)建設(shè)、課程改革、實習(xí)實訓(xùn)和就業(yè)“五位一體” 互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)應(yīng)用型人才培養(yǎng)體系。
